"변호사님 원고 승소입니다" 

법원에 판결 선고를 들으러 갔던 직원으로부터 연락을 받고 정말이냐고 다시 한 번 물어봤을 정도로 믿기 힘든 결과였습니다. 

콜센터 직원인 감정노동자의 정신적 스트레스를 업무상 재해로 인정받은 대한민국 최초의 판결이 아닐까 생각합니다. 

1심 판결을 뒤집기 위해 휴가도 반납한 채 원고의 몇 달치 업무상 통화가 담긴 수 백개의 파일 전부를 듣고 통화내용 요약본까지 일일이 작성해서 법원에 제출했습니다. 

판사님께 감정노동자의 정신적 스트레스에 대해 다시 한 번 살펴봐달라고 간절히 호소했습니다. 

하필 원고가 3일 휴가 후 월요일 오전에 근무 중 뇌출혈로 쓰러졌고 사고 당일 오전 근무동안 특이한 점이 없어 제1심에서는 업무상 재해를 인정받지 못했습니다. 

하지만 진실된 마음과 노력은 배신하지 않는다는 말처럼 보기 좋게 2심에서는 승소를 했습니다. 

원고에게 뇌출혈을 일으킬 만한 기저질환이 전혀 없고 정신적 스트레스와 장기간 누적된 과로 이외에는 발병 원인이 될 만한 점이 없다는 의학적인 소견도 3차례에 걸친 감정을 통해 항소심에서 비로소 밝혀낼 수 있었습니다. 

발병 당일 특이한 사항이 없고 3일 간 휴식을 취했더라도 장기간에 걸쳐 지속적인 스트레스를 받았다면 업무와 재해 사이에 인과관계가 인정된다는 매우 의미있는 판결로 법률신문에 보도되기도 하였습니다. 

원고가 막대한 병원비로 고통받고 있었는데 늦게 나마 좋은 소식을 전해줄 수 있어서 변호사로서 매우 보람있고 뿌듯했던 사건이었습니다.  

 뇌출혈의 경우 업무상재해 인과관계여부를 근로자가 입증하여야 하는데 근무중 뇌출혈로 쓰러진 경우 또다시 업무와 인과관계를 입증하라는 것은 이중 입증의 위험이 있습니다.  업무상 재해에 있어 인과관계 입증은 보다 완화된 기준이 필요합니다.

판단 

1) 산업재해보상보험법 제5조 제1호에 정한 ‘업무상의 재해’라고 함은 근로자의 업무수행 중 그 업무에 기인하여 발생한 질병을 의미하는 것이므로 업무와 사망의 원인이 된 질병 사이에 인과관계가 있어야 하지만, 질병의 주된 발생 원인이 업무수행과 직접적인 관계가 없더라도 적어도 업무상의 과로나 스트레스가 질병의 주된 발생 원인에 겹쳐서 질병을 유발 또는 악화시켰다면 그 사이에 인과관계가 있다고 보아야 하고, 그 인과관계는 반드시 의학적․자연과학적으로 명백히 증명하여야 하는 것은 아니고 제반 사정을 고려할 때 업무와 질병 사이에 상당인과관계가 있다고 추단되는 경우에도 그 증명이 있다고 보아야 하며, 또한 평소에 정상적인 근무가 가능한 기초질병이나 기존질병이 직무의 과중 등이 원인이 되어 자연적인 진행속도 이상으로 급격하게 악화된 때에도 그 증명이 있는 경우에 포함된다. 그리고 이때 업무와 질병 또는 사망과의 인과관계 유무는 보통 평균인이 아니라 당해 근로자의 건강과 신체조건을 기준으로 판단하여야 한다(대법원 2010. 1. 28. 선고 2009두5794 판결, 대법원 2004. 3. 26. 선고 2003두12844 판결, 대법원 2001. 4. 13. 선고 2000두9922 판결 등 참조). 

2) 위 법리에 비추어 이 사건에 관하여 보건대, 앞서 인정한 사실과 위 나. 항에서든 각 증거 및 갑 제10호증의 2, 갑 제12에서 23(가지번호 있는 것은 각 가지번호 포함, 이하 같다), 25, 26호증의 각 기재 또는 녹음 내용에 변론 전체의 취지를 종합하여 알 수 있는 다음과 같은 사정들을 두루 종합하면, 원고는 그 업무 수행과 관련하여 상당한 정도의 육체적․정신적 부담과 스트레스를 지속적으로 받았고, 그것이 원인이 되어 이 사건 상병에 이르게 된 것으로 추인할 수 있어 이 사건 상병은 원고의 업무와 상당인과관계가 있다고 봄이 타당하고, 원고가 이 사건 발병일 직전에 3일간 휴식을 취하였고, 발병 이전 수 주간의 평균 근무시간도 통상의 근로자에 비해 긴 편이 아니었으며, 발병 당일 특별히 예상하지 못한 악성 고객의 응대 등 돌발적이고 급격한 업무환경의 변화가 있었던 것도 아니라는 등의 피고가 드는 사정들을 고려하더라도 이러한 판단을 뒤집기는 어렵다. 따라서 이와 다른 전제에 선 이 사건 처분은 위법하다. 

가) 원고는 콜센터 상담원으로서, 재화나 용역을 구매하는 고객을 통화․통신 등의 방법으로 응대하는 과정에서 자신이 실제로 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 요구되는 업무를 상시적으로 수행하는 이른바 감정노동자에 해당하는데, 원고의 응대 결과에 대한 고객의 만족도가 곧 기업의 이미지 제고로 직결되므로 응대 방식에 있어서 지나친 친절을 강요받고 고객들의 무리한 요구를 수용하여야 하는 등 그 업무 자체가 원고에게 상당한 육체적․정신적 부담을 주었을 것으로 봄이 경험칙에 부합하고[비록 이 사건에 직접 적용되는 것은 아니나, 2017. 12. 29. 개정되어 2018. 1. 1.부터 시행되고 있는 고용노동부 고시인 ‘뇌혈관 질병 또는 심장 질병 및 근골격계 질병의   업무상   질병   인정   여부   결정에   필요한   사항(고용노동부   고시   제2017-117호,2017. 12. 29.)’에서도 근로자가 업무부담 가중요인에 복합적으로 노출되는 경우에는 업무와 질병과의 관련성이 증가하는 것으로 판단하도록 하면서, 정신적 긴장이 큰 업무 등을 업무부담 가중요인으로 보도록 정하고 있다], 거기다가 이 사건 상병 발병일까지 원고는 약 10년간 동종의 업무를 지속적으로 수행함으로써 정신적 스트레스가 상당히 누적되었을 것으로 보인다. 

나) 원고는 전화상담 업무를 수행하면서 고객의 요구사항이나 불만에 응대하여야 하였을 뿐만 아니라, 직장 상사나 공정거래위원회에 제보하여 불이익을 주겠다는 협박,심지어 욕설 등의 폭언이나 성희롱을 하는 악성 고객들의 민원까지 응대하여야 하였다. 그런데도 이 사건 상병 발병 당시 소속 회사에는 위와 같은 상황이 발생하는 경우에 대비한 별도의 상담사 보호프로그램이 마련되어 있지 않았고, 다만 악성 고객에 대한 대처 방침이 존재하였는데, 해당 상담원의 주관적인 판단으로 상사인 상담실장 등에게 이관하는 것을 원칙으로 하였다. 그러나 위와 같은 대처 방침을 따름으로 인한 별도의 불이익은 없었다고 하더라도, 원고는 이 사건 상병일 직전인 2013년 10월 업무 평가 등급에서 B등급을 받았고, 사내 전문가로 선발되기 위해서는 그보다 더 좋은 업무 평가를 받을 필요가 있었던 점, 평소 원고가 성실하고 책임감 있다는 평가를 받았던 점 등을 고려하면, 원고가 업무 평가에 부정적인 영향을 미칠 것을 우려하여 위와 같은 상황에서 상담실장에게 자신의 상담 업무를 이관하기는 쉽지 않았을 것으로 보이고, 실제로 원고는 이 사건 상병일 직전인 9월, 10월에는 모든 불만통화를 스스로 처리하였다. 그리고 원고의 상담전화 내용 중 고객의 항의나 불만이 원고가 속한 회사를 대상으로 한 것이고 원고를 직접 대상으로 삼지 않았다고 하더라도, 일부 불만은 회사 규정이나 방침으로 인하여 원고가 해결할 수 없어 무력감을 느낄 수 있었고, 그에 따른 직접적인 사과는 원고가 할 수밖에 없었다고 보인다. 따라서 이러한 사정들도 원고에게는 상당한 스트레스로 작용하였을 것으로 봄이 자연스럽다. 

다) 원고가 상담업무 중 휴식시간을 자율적으로 운영할 수 있었다고 하더라도, 다음 상담전화가 언제 올지 알 수 없어 상시 대기하여야 하였고, 원고 소속 상급자의 PC에 소속 구성원의 상담업무 수행 여부를 실시간으로 확인할 수 있는 별도의 프로그램이 설치되어 있어 실질적으로 휴식시간을 충분히 갖기 어려웠다. 이와 같은 점도 원고에게 상당한 업무부담과 긴장감을 주었을 것으로 판단된다. 

라) 이 사건 상병이 발병하기 직전인 10월의 통화량과 통화건수가 그 전 9월에 비해 모두 30% 이상으로 대폭 증가하였는데, 비록 그 전 9월은 추석 연휴 등 휴일이 많아 업무량이 적은 특수성이 있었다 하더라도 이는 정신적 피로나 부담을 가중하였을 것으로 보이며, 특히 이 사건 상병 발병일 당일은 월요일로서 다른 평일에 비하여 통화량 및 통화건수 모두 40% 이상이나 급격히 증가하였다. 나아가 원고가 이 사건 상병일 이전 3일간 휴식(1년에 3번 사용할 수 있는 체력단련휴가를 마지막으로 사용한 것이었다)을 취할 수 있었다거나 장기간 동종 업무를 수행하여 월요일의 통화량 및 통화 건수 증가 등의 근무환경에 어느 정도 익숙한 면이 있었다고 하더라도, 앞서 본 바와 같은 근무환경에 장기간 지속적으로 노출되어 있었던 원고로서는 오히려 월요일에 출근하여 평소보다 과중한 업무강도 및 업무량을 소화하여야 한다는 긴장감 및 압박감 (속칭 ‘월요병’ 현상)이 더욱 컸을 것으로 보인다. 

마) 원고는 이 사건 상병 발병일 당시 만 31세 정도의 비교적 젊은 나이였고, 건강검진에서 ‘이상지질혈증 관리 필요’나 ’혈압 관리 필요‘ 등의 소견을 받기는 하였으나 정상 범위를 크게 벗어난다거나 뇌출혈을 유발할 정도로 유의미한 것은 아니었으며(더구나 위 개정된 고시도, 재해자의 기초질환을 업무관련성 판단의 고려사항으로 보지 않도록 종전에 규정되어 있던 ‘건강상태’를 삭제함으로써 재해자에게 있는 고혈압, 당뇨 등 기초질환을 질병의 업무관련성 판단의 중요 요소로 삼을 수 없도록 정하고 있다), 기타 뇌출혈을 일으킬 만한 다른 특별한 신체적 위험요인(기저질환)도 없었다. 

바) 원고는 이 사건 상병 발병일 이전부터 직장 동료나 가족 등에게 극심한 스트레스 및 그로 인한 두통 등을 호소하였고, 이 사건 상병 발병일 근무시간 도중 고객전화 상담업무를 수행하다가 갑자기 어지러움과 마비 증세를 호소하면서 쓰러졌다. 

사) 원고의 경우 주치의나 제1심 및 이 법원의 감정의가 모두 여러 정황상 업무상 스트레스가 소뇌 출혈, 뇌실내 출혈에 영향을 주었을 것이라는 취지의 의학적 견해를 제시하고 있는데, 이러한 각 견해는 피고의 내부 기관에 불과한 광주업무상질병판정위원회의 판정보다는 상대적으로 객관성도 높을 뿐만 아니라, 앞서 살펴본 바와 같 은 사정들에 비추어 그 각 견해에 대한 신빙성을 쉽게 배척하기도 어렵다. 

결론 

그렇다면 원고의 청구는 이유 있어 이를 받아들임이 타당하다 할 것인데, 제1심판결 은 이와 결론을 달리하여 부당하므로 이를 취소하고, 이 사건 처분을 취소한다.